病児保育＆認可保育所 圧倒的♥地域No.1の子育て事業者を目指す株式会社マザープラネット代表 藪本敦弘（Yabumoto Atsuhiro） Official Web Site｜社長ブログ

保育園だけでなく子育て支援センターなどでは、多くの保護者から「相談（時にはクレーム）」を受けることがあります。そのときに意識すべきことが３つあります。それは

「共感すること」「受容すること」そして「労うこと」

です。

保護者が「相談・クレーム」を言ってくるときの深層心理は「私、こんなことで困ってます！わかってよ！」という切なる声なんです。それを違う表現や面に出ている小さな事象を通して我々に訴えてくるのです。

だからこそ、共感することで「あ、この人は私の気持ちを自分のことのように感じてくれている」と思ってもらい、受容することで「あ、この人は私の言っていることをわかって受け入れてくれた」と感じてもらい、労うことで「私の辛さをわかってくれて、褒めてくれた」という気持ちになります。

そして何よりこの３つをうまく使いこなすためには、保護者に対して先入観や否定的な考えを持たずに、まずはフラットな立場で話を聞くことです。こうした意識が働いてしまうと、これら３つがうまく発揮できません。

これは「傾聴」というスキルにおける重要な要素ですね。
人から「相談」を受けると、ついつい論理的に説得したり納得してもらおう。と考えてしまいますが（私も意識しないとそうなります。。。）大切なことは保護者の気持ち（大事にしたいこと）に気づき、寄り添うことです。

相談・クレームに「説得・説教」は不要です。
ただ、共感し、受容し、労うことで多くの事柄はうまく進んでいきます。